Ein CRM-System ist eine Software, die Unternehmen hilft, Kundenbeziehungen zu verwalten und zu verbessern, indem sie alle kundenbezogenen Daten zentralisiert und Vertriebs- sowie Marketingprozesse optimiert.
CRM-Systeme -
Ein Leitfaden für Einsteiger
Ziele von CRM-Systemen
Ein CRM-System (Customer Relationship Management) hat das Ziel, Kundenbeziehungen zu verbessern und den Unternehmenserfolg zu steigern. Durch die zentrale Speicherung und Verwaltung von Kundendaten ermöglicht es eine personalisierte Ansprache, erhöht die Kundenzufriedenheit und stärkt die Kundenbindung. Zudem optimiert es Vertriebs- und Marketingprozesse, identifiziert neue Verkaufsmöglichkeiten und unterstützt einen effizienten Kundenservice. Insgesamt trägt ein CRM-System dazu bei, Geschäftsprozesse zu automatisieren, Umsätze zu steigern und wertvolle Einblicke für strategische Entscheidungen zu liefern.
Für wen eignet sich ein CRM-System?
Ein CRM-System eignet sich für Unternehmen jeder Größe und Branche, die ihre Kundenbeziehungen effizienter gestalten möchten. Es ist besonders nützlich für Unternehmen mit vielen Kundeninteraktionen, wie z.B. im Vertrieb, Marketing und Kundenservice. Auch kleine Unternehmen profitieren von einem CRM-System, um Kundendaten besser zu organisieren und das Wachstum zu fördern. Im Wesentlichen ist ein CRM-System für jedes Unternehmen wertvoll, das seine Kundenbindung stärken, Verkaufschancen maximieren und den Geschäftserfolg steigern möchte.
10 Vorteile eines CRM-Systems
1. Zentrale Kundenverwaltung
Alle kundenbezogenen Daten werden an einem Ort gespeichert, was den Zugriff und die Verwaltung erleichtert.
2. Verbesserte Kundenbeziehungen
Durch personalisierte Kommunikation und besseren Service erhöht ein CRM-System die Kundenzufriedenheit und -bindung.
3. Effizientere Vertriebsprozesse
Vertriebsmitarbeiter können Verkaufschancen besser identifizieren und verfolgen, was zu höheren Abschlussraten führt.
4. Gezielte Marketingkampagnen
CRM-Systeme ermöglichen die Analyse von Kundendaten, um Marketingmaßnahmen zielgerichteter und effektiver zu gestalten.
5. Automatisierung von Routineaufgaben
Viele administrative Aufgaben können automatisiert werden, wodurch Zeit gespart und menschliche Fehler reduziert werden.
6. Besserer Kundenservice
Durch schnelle und effektive Bearbeitung von Anfragen und Beschwerden verbessert sich die Servicequalität
7. Erhöhte Zusammenarbeit
Verschiedene Abteilungen können auf dieselben Kundendaten zugreifen, was die Zusammenarbeit im Unternehmen fördert.
8. Datenbasierte Entscheidungen
CRM-Systeme liefern wertvolle Einblicke und Analysen, die fundierte Geschäftsentscheidungen unterstützen.
9. Steigerung des Umsatzes
Durch effizientere Prozesse, verbesserte Kundenbindung und gezielte Verkaufsstrategien trägt ein CRM-System direkt zur Umsatzsteigerung bei.
10. Verbesserte Kundenbeziehungen
CRM-Systeme wachsen mit dem Unternehmen und passen sich an die steigende Anzahl von Kunden und Daten an.
Wie funktioniert ein CRM-System?
Ein CRM-System funktioniert, indem es alle kundenbezogenen Daten an einem zentralen Ort sammelt und organisiert. Diese Daten stammen aus verschiedenen Quellen wie E-Mails, Telefongesprächen, sozialen Medien oder direkten Interaktionen und umfassen Informationen wie Kontaktdaten, Kommunikationshistorie, Kaufverhalten und Kundenpräferenzen. Das System ermöglicht es den Mitarbeitern in Vertrieb, Marketing und Kundenservice, auf diese Daten zuzugreifen und sie für ihre Aufgaben zu nutzen. Beispielsweise kann der Vertrieb die Kaufhistorie eines Kunden einsehen, um personalisierte Angebote zu erstellen, während der Kundenservice vergangene Anfragen nachvollziehen kann, um schnellere und gezieltere Unterstützung zu bieten. Durch diese zentrale Organisation der Daten verbessert das CRM-System die Effizienz und Effektivität im Umgang mit Kunden, fördert eine personalisierte Kundenansprache und hilft dabei, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen.
Wesentliche Eigenschaften eines CRM-Systems
Kontaktmanagement
Das Kontaktmanagement in einem CRM-System zentralisiert alle relevanten Kontaktdaten, wie Namen, Adressen und Kommunikationshistorie, in einer übersichtlichen Datenbank. Jeder Kontakt hat eine detaillierte Profilseite, die alle Interaktionen und Notizen umfasst, um eine konsistente und personalisierte Kommunikation zu ermöglichen. Das System ermöglicht auch die Kategorisierung, Segmentierung und schnelle Suche von Kontakten sowie die Integration mit Kommunikationskanälen, um die Effizienz der Kundenbetreuung zu steigern.
Lead-Management
Lead-Management in einem CRM-System umfasst die Erfassung, Verfolgung und Qualifizierung von potenziellen Kunden (Leads). Das System ermöglicht es, Leads durch verschiedene Phasen des Verkaufsprozesses zu führen, ihre Interaktionen zu dokumentieren und gezielte Maßnahmen zur Umwandlung in Kunden zu ergreifen. Dies optimiert den Vertriebsprozess und erhöht die Chancen auf erfolgreiche Abschlüsse.
Vertriebsprognosen
Vertriebsprognosen in einem CRM-System schätzen zukünftige Verkaufszahlen basierend auf historischen Daten, aktuellen Verkaufschancen und Marktanalysen. Diese Prognosen helfen Unternehmen, den zukünftigen Umsatz zu planen, Ressourcen effizient einzusetzen und strategische Entscheidungen zu treffen. Sie bieten Einblicke in mögliche Verkaufstrends und unterstützen eine präzise Budgetierung.
Dashboard-basierte Analysen
Dashboard-basierte Analysen in einem CRM-System bieten eine visuelle Zusammenfassung von wichtigen Kennzahlen und Leistungsindikatoren in Echtzeit. Sie ermöglichen es Benutzern, Daten wie Verkaufszahlen, Kampagnenergebnisse und Kundeninteraktionen auf einen Blick zu überwachen und zu analysieren, was schnelle, datengestützte Entscheidungen erleichtert. Dashboards helfen, Trends zu erkennen und die Leistung effizient zu bewerten.
Wichtige Eigentschaften, die ein CRM-System haben muss
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Komplett cloudbasiert: Ein vollständig cloudbasiertes CRM-System ermöglicht den Zugriff auf Kundendaten von jedem Ort und zu jeder Zeit, ohne die Notwendigkeit für lokale Installationen. Es bietet maximale Flexibilität und Sicherheit, da keine regelmäßigen Updates oder Wartungen erforderlich sind.
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Skalierbar: Ein skalierbares CRM-System wächst flexibel mit den Anforderungen eines Unternehmens. Es lässt sich problemlos an steigende Benutzerzahlen und zunehmende Datenmengen anpassen, ohne die Systemleistung zu beeinträchtigen.
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Benutzerfreundlich: Ein benutzerfreundliches CRM-System zeichnet sich durch eine intuitive Oberfläche und einfache Navigation aus, die es den Nutzern erleichtert, ihre Aufgaben schnell und effizient zu erledigen. Es erfordert minimale Einarbeitungszeit und unterstützt die Nutzer durch klare Funktionen und anpassbare Dashboards.
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Automatische Updates und Upgrades: Ein CRM-System mit automatischen Updates und Upgrades sorgt dafür, dass stets die neueste Version mit den aktuellsten Funktionen und Sicherheitsverbesserungen verfügbar ist. Benutzer profitieren von kontinuierlicher Verbesserung und Innovation, ohne manuelle Installationen oder Ausfallzeiten einplanen zu müssen.
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Mobilgeräte: Ein CRM-System, das für Mobilgeräte optimiert ist, ermöglicht den Zugriff auf alle Funktionen und Daten von Smartphones und Tablets. Dies gewährleistet eine nahtlose Nutzung und vollständige Produktivität, egal ob im Büro, unterwegs oder bei Kundenbesuchen.
7 Gründe ab wann Unternehmen ein CRM-System benötigen
Grund 1: Wachstum des Kundenstamms
Wenn ein Unternehmen seine Kundenbasis erheblich erweitert, wird es zunehmend schwierig, alle Kundeninteraktionen und -daten manuell zu verwalten. Ein CRM-System hilft, diese Daten zentral zu organisieren und den Überblick zu behalten.
Grund 2: Komplexität der Kundenbeziehungen
Bei steigender Komplexität in den Kundenbeziehungen, wie z.B. bei vielen Kontaktpunkten oder individuellen Anforderungen, unterstützt ein CRM-System dabei, die Interaktionen effizient zu verwalten und zu koordinieren.
Grund 3: Bedarf an besserer Datenanalyse
Unternehmen, die fundierte Entscheidungen auf Basis von Kundenanalysen treffen möchten, benötigen ein CRM-System, das umfassende Daten sammelt und detaillierte Berichte sowie Analysen bietet.
Grund 4: Wachstum des Vertriebsteams
Mit einer zunehmenden Anzahl von Vertriebsmitarbeitern wird ein CRM-System unerlässlich, um die Vertriebsaktivitäten zu koordinieren, Leads zu verfolgen und die Teamleistung zu überwachen.
Grund 5: Verbesserung des Kundenservices
Wenn der Kundenservice durch unzureichende Informationen oder langsame Reaktionszeiten leidet, kann ein CRM-System helfen, Anfragen schneller zu bearbeiten und eine bessere Kundenbetreuung zu bieten.
Grund 6: Automatisierung von Prozessen:
Wenn Unternehmen wiederholende Aufgaben und Prozesse automatisieren möchten, um Effizienz und Genauigkeit zu steigern, bietet ein CRM-System Funktionen zur Automatisierung von Marketingkampagnen, Follow-ups und Aufgabenmanagement.
Grund 7: Integration von Marketing- und Vertriebsaktivitäten
Wenn Marketing- und Vertriebsabteilungen besser zusammenarbeiten sollen, ermöglicht ein CRM-System eine integrierte Plattform für Kampagnenmanagement, Lead-Management und Erfolgsmessung.
Warum verwenden Unternehmen CRM-Software?
Unternehmen verwenden CRM-Software, um Kundenbeziehungen zu optimieren, Daten zentral zu verwalten und Geschäftsprozesse zu automatisieren, wodurch sie den Umsatz steigern und die Kundenzufriedenheit verbessern.
So finden Sie das richtige CRM-System für Ihr KMU
Analysieren Sie ihre spezifischen Bedürfnisse und Anforderungen, vergleichen Sie die Funktionen und Skalierbarkeit verschiedener Systeme und wählen Sie Anbieter aus, die benutzerfreundliche Lösungen, guten Support und ein angemessenes Preis-Leistungs-Verhältnis bieten. Es ist auch hilfreich, Demoversionen zu testen und Referenzen von ähnlichen Unternehmen einzuholen, um die beste Lösung für ihre geschäftlichen Anforderungen zu finden.
Was kostet ein CRM System?
Die Kosten für ein CRM-System variieren je nach Anbieter, Funktionsumfang und Unternehmensgröße. In der Regel können die Kosten zwischen etwa 10 und 150 Euro pro Benutzer und Monat liegen. Es gibt auch kostenlose oder kostengünstige Basisversionen, die sich an kleinere Unternehmen richten, während umfangreichere Systeme mit erweiterten Funktionen und Integrationen höhere Preise aufweisen können. Die Gesamtkosten können zudem Implementierungsgebühren, Schulungen und laufende Wartungskosten umfassen.
Worauf ist bei der Einführung bei einem CRM System zu achten?
Bedarfsanalyse und Benutzerfreundlichkeit
Bestimmen Sie die spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens und wählen Sie ein CRM-System, das diese erfüllt und gleichzeitig intuitiv zu bedienen ist, um eine hohe Benutzerakzeptanz zu gewährleisten.
Integration und Skalierbarkeit
Achten Sie darauf, dass das CRM-System nahtlos mit bestehenden Anwendungen integriert werden kann und flexibel genug ist, um mit dem Wachstum Ihres Unternehmens mitzuwachsen.
Kosten und Support
Berücksichtigen Sie alle Kosten, einschließlich Lizenzgebühren und Implementierung, und stellen Sie sicher, dass Schulungen und technischer Support verfügbar sind, um einen reibungslosen Übergang und langfristigen Erfolg zu gewährleisten.
Was haben Kunden von einem CRM?
Aus Sicht des Kunden bietet ein CRM-System eine personalisierte und effiziente Betreuung durch das Unternehmen. Kunden profitieren davon, dass ihre Anliegen und Bedürfnisse systematisch erfasst und verwaltet werden, was zu einer gezielten und zeitnahen Kommunikation führt. Durch ein CRM-System werden Kundenanfragen schneller bearbeitet, Probleme effektiver gelöst und maßgeschneiderte Angebote gemacht, die auf den bisherigen Interaktionen und Präferenzen basieren. Insgesamt führt dies zu einem besseren Kundenservice und einer verbesserten Kundenerfahrung, da das Unternehmen in der Lage ist, konsistente und relevante Informationen bereitzustellen.
Loyalität von Kunden spart Kosten
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Wiederholungskäufe: Treue Kunden kaufen regelmäßig, was die Notwendigkeit für teure Akquisitionsmaßnahmen reduziert und zu stabileren Einnahmen führt.
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Geringere Akquisitionskosten: Die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden sind in der Regel höher als für die Pflege bestehender Kunden. Loyalität verringert die Notwendigkeit, ständig neue Kunden zu akquirieren.
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Weniger Rückgänge und Beschwerden: Loyalität geht oft mit höherer Zufriedenheit einher, was zu weniger Beschwerden und niedrigeren Kosten für Kundenservice und Reklamationen führt.
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Empfehlungen und Mundpropaganda: Treue Kunden empfehlen das Unternehmen oft weiter, was die Marketingkosten senkt und neue Kunden kostengünstig gewinnt.
Fazit
CRM-Systeme sind entscheidende Werkzeuge für Unternehmen, um ihre Kundenbeziehungen effektiv zu verwalten und zu optimieren. Sie bieten eine zentrale Plattform zur Erfassung und Analyse von Kundendaten, verbessern die Kommunikation und bieten wertvolle Einblicke zur Steigerung der Kundenbindung und des Umsatzes. Durch Funktionen wie automatisierte Prozesse, detaillierte Analysen und mobile Zugänglichkeit tragen CRM-Systeme zur Effizienzsteigerung und gezielten Betreuung bei. Insgesamt helfen sie Unternehmen, Kundenloyalität zu stärken und langfristigen Geschäftserfolg zu sichern.
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